Assurance, banque, placements financiers : que faire en cas de mécontentement ?

Si vous êtes mécontent d’un assureur (entreprise d’assurance, mutuelle, institution de prévoyance), d’un organisme bancaire (établissement de crédit, de paiement, de monnaie électronique…), d’un intermédiaire financier (courtier en investissement financier…), des secteurs de la banque ou de l’assurance (courtier, agent général…), la recherche d’une solution amiable peut être opportune.

Comment et qui peut faire une réclamation ? Quand saisir un Médiateur ?
Pour tout savoir sur le traitement des réclamations, consultez notre rubrique !

Sommaire

 

femme mécontente formulant une réclamation auprès d'un organisme (banque, assurance)

 

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers un professionnel du secteur assurantiel ou bancaire.

Par exemple, une réclamation peut porter sur :

  • Les communications publicitaires, notamment leur réception ;
  • Une technique de vente (acte de démarchage) ;
  • La qualité du consentement donné ou son absence ;
  • La teneur d’un discours commercial ;
  • La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
  • Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service ;
  • La mauvaise exécution d’un service ;
  • L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations...) ;
  • Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions...) ;
  •  L’absence de remise d’un document (attestation d’assurance, de refus d’ouverture de compte…) ;

Une demande de geste commercial, d’exécution d’un contrat, d’information (sur le fonctionnement d’un produit ou service, des clauses contractuelles, la procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service …) n’est pas une réclamation.

En revanche, toute expression d’un mécontentement lié au traitement d’une telle demande (délai ou absence de réponse, qualité de l’information…) constitue une réclamation.
 

Pour en savoir plus:
Recommandation  2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations 

 

Qui peut faire une réclamation ?

Une réclamation peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec un professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit

 

Comment effectuer une réclamation ?

En principe, une réclamation doit être faite par écrit et sur un support durable (courrier, courriel, formulaire en ligne).

En effet, si vous effectuez une réclamation orale, sauf à ce qu’il puisse immédiatement vous être donné entière satisfaction, le professionnel vous invitera à formaliser votre mécontentement par écrit.

Si le professionnel dispose d’un site internet, afin de connaître le dispositif qu’il a mis en place et les modalités pratiques pour effectuer une réclamation, le plus simple est de s’y reporter. Le site doit en effet comporter une rubrique dédiée au traitement des réclamations. Vous pourrez d’ailleurs également y retrouver les informations concernant le(s) Médiateur(s) compétent(s) ainsi que ses (leurs) modalités de saisine. Si besoin, vous devez pouvoir retrouver ces mêmes informations dans les lieux d’accueil du public et dans la documentation contractuelle.

Si vous n’avez pas suivi la procédure prévue par le professionnel et vous êtes adressé à un destinataire qui n’est pas habilité à traiter votre réclamation, celui-ci doit la transmettre à l’interlocuteur ou au service compétent.

À noter : 

  • Lorsque vous adressez une réclamation à un intermédiaire en assurance ou en banque ou à un agent de services de paiement, n’hésitez pas à en adresser une copie à l’assureur ou à l’établissement bancaire.
  • Pour une réclamation par voie postale, bien que non obligatoire, une lettre recommandée ou suivie vous permet de conserver la preuve de votre envoi.

Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :

  • Présenter clairement l'objet de votre réclamation ;
  • Joindre la copie des pièces justificatives et des éventuels échanges de courriers ou courriels sur le sujet. Pensez à toujours conserver les originaux ! 

 

Comment sera traitée une réclamation ?

Le traitement dépend de l’organisation mise en place par le professionnel. Il peut exister un ou plusieurs niveaux d’examen des réclamations (par exemple : chargé de clientèle puis service clients ou réclamations).

En tout état de cause, dès lors que vous effectuez une réclamation écrite :

  • Vous devez recevoir un accusé de réception dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de votre envoi. Il sera précisé dans cet accusé de réception l’adresse de la page du site internet du professionnel dédiée au traitement des réclamations ou, à défaut, un rappel du dispositif mis en place. Il y sera également indiqué le(les) Médiateur(s) compétent(s) selon les produits ou la nature du litige.
  • Quelle que soit l’organisation retenue par le professionnel, le délai de traitement ne devra pas excéder 2 mois à compter du moment où vous avez formalisé par écrit votre mécontentement (date d’envoi d’un premier courrier/courriel de mécontentement, de remplissage d’un formulaire de réclamation en ligne…).
  • Le professionnel doit vous apporter une réponse écrite claire, adaptée à votre cas particulier et argumentée. Cette réponse doit mentionner les coordonnées du (des) Médiateur(s) compétent(s) au cas d’espèce, les modalités pratiques et les délais pour le (les) saisir.

À noter :

Pour une réclamation portant sur un service de paiement (virement, prélèvement, paiement par carte bancaire…), le professionnel doit vous répondre dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Dans des cas exceptionnels, si une réponse ne peut être donnée dans ce délai pour des raisons échappant à son contrôle, il doit vous en informer et en tout état de cause vous répondre dans un délai qui ne peut excéder 35 jours ouvrables

 

Quand puis-je saisir un Médiateur de la consommation ?

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un Médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.  

La procédure de la médiation est gratuite et confidentielle.

Quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel vous avez adressé votre réclamation, vous pouvez saisir un Médiateur de la consommation :

  • sans délai si vous avez eu une réponse « définitive » à votre réclamation et que celle-ci ne vous satisfait pas. Dans ce cas, cette réponse précisera les coordonnées du Médiateur que vous pouvez immédiatement solliciter ;
  • en tout état de cause, deux mois après l’envoi de votre réclamation écrite (c’est-à-dire même si vous n’avez pas obtenu de réponse à votre réclamation ou que le professionnel ne vous a pas apporté de réponse « définitive »).

Ce délai est plus court en cas de litige portant sur des services de paiement (virement, carte bancaire…).  

Attention sur la saisine du Médiateur : 

Vous ne pouvez pas saisir un Médiateur si vous n’avez pas au préalable formulé une réclamation écrite auprès du professionnel. Il en est de même si vous avez engagé une procédure judiciaire.

À noter :

Certains acteurs des secteurs de la banque et de l’assurance offrent également un dispositif de médiation pour leurs clients professionnels.

Le traitement de votre dossier par un Médiateur de la consommation

Afin de faciliter l’examen de votre dossier, il est important que votre demande de médiation comporte de manière claire et précise :

  • Un résumé du litige qui vous oppose au professionnel ;
  • La copie des échanges de courriers ou courriels relatifs à ce litige et en particulier de votre réclamation et de la (des) réponse(s) du professionnel. Si aucune réponse ne vous a été apportée, il convient de le préciser ;

  • La copie de tous documents (contrats, relevés de compte…) que vous jugez utiles à l'étude de votre dossier. Conservez toujours les originaux !


Un Médiateur de la consommation dispose d’un délai de 90 jours à compter du moment où il vous a notifié la recevabilité de votre dossier, pour rendre un avis. En cas de litige complexe, ce délai peut être allongé. Le Médiateur doit alors vous en informer.

Si l’avis rendu par le Médiateur ne vous satisfait pas ou que le professionnel refuse de le suivre, vous conservez la possibilité de saisir le tribunal compétent.


Le médiateur de l’AMF peut vous aider à régler un litige concernant vos placements financiers 

Attention : le médiateur de l’AMF n’est pas compétent pour les litiges en matière bancaire (livrets, crédits, moyens de paiement…) ou d’assurance, ni en matière fiscale.

Si votre litige concerne un placement financier (épargne salariale, PEA, compte-titres…), vous pouvez le saisir après avoir adressé une réclamation écrite dans les conditions décrites ci-dessus.

En savoir plus :
Guide sur la médiation de l'AMF
Formulaire de saisine du médiateur

 

Mis à jour le : 02/01/2024 14:18